英文全名: Service Level Agreement
中文名: 服務水準協議
服務水準協議 (Service Level Agreement；SLA) 指的是服務提供者與使用客戶之間，應就服務品質、水準以及性能等方面達成協議或訂定契約。
IT關聯服務提供者，對於利用者保證其服務的內容和品質之協議。協議的內容一般會記述服務的範圍、評斷服務品質的指標等。
服務水準的指標必須是定量的，才能清楚的判斷是否有達到。例如24小時365天無中斷服務，系統稼動率99.9%，障礙通知時間5分鐘內，障礙恢復時間1小時以內等。
當無法達成約定服務水準時，處置方式、報告方法，甚至罰則也必須事先定義。
在設立SLA時，服務提供者首要之務，就是與使用者達成共識，決定整體方法與指導原則，並加以標準化。在SLA起頭階段，最重要的就是給使用者適當的期待，先有簡單的事情著手(如合約)，而非一開始就處理太多細節。
在設定SLA時，如果能落實下列幾項重點，可讓企業或機構更容易因為導入SLA而更優化整體管理流程。
(1)SLA必須以服務為導向，而且這樣的服務可以創造利商業益。
(2)制定SLA時，成本、價格以及服務內容應透明化。
(3)力求簡單明瞭，細節過多容易造成資料更新時的負擔。
(4)排列優先順序，首重為企業創造價值，避免分散焦點。
(5)盡快開始評估關鍵績效指標(KPI)。
(6)應設立明確的服務經理人。
過往由於各使用部門不甚瞭解IT運作邏輯，容易對系統產生不切實際的期待，以至於訂立的SLA 過高。SLA 訂得越高，代表系統的運作效能與可靠度都必須增加，勢必得大幅提高採購成本支出；然而，一般情況下，這樣的採購預算不易得到老闆的支持，因此IT部門往往無從落實這些 SLA 目標。不過，現在透過 SLA 管理軟體，可先瞭解各個系統實際的狀況，再進行修正，讓 SLA 較容易落實，且 SLA 的效益也較容易被看到。(來源網站)
為什麼要建立服務水準協議(SLA)？
建立服務水準協議，不只是完成一份文件，它是一個工具，也是一個過程，它使存在文件中的各方能夠參與並互動，進而達成協議、建立關係，如果沒有服務水準協議，服務提供者與服務需求者（客戶）雙方將無法就所要提供及執行的服務達成有效的共識，難免衍生許多服務執行與管理的爭議，進而影響服務提供者與客戶間業務目標的達成。
因此，服務水準協議是一個可以協助服務提供者和客戶，有效管理彼此對於服務內容與服務水準期望的一個極佳工具，它可以幫助企業建立溝通管道與溝通計劃、建立一致性並減少衝突，並以客觀的方法量測服務的效能。
服務水準協議能夠幫助客戶與服務提供者雙方達成雙贏，並且滿足彼此在企業目標的達成，近年來服務水準協議已廣為各行各業接受，也包括了IT服務。對於有意要導入各種IT服務管理架構（例如ITIL、COBIT、ISO20000等）的企業，服務水準協議是服務水準管理的重要基礎之一。所有IT服務計畫及作業，都是根基於服務水準協議上逐步展開和持續改善，因此明確、量化的服務水準協議，將是提昇IT服務管理品質及績效的第一步。
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